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核心提示：互聯(lián)網(wǎng)正以改變一切的力量在全球范圍內(nèi)掀起一場影響人類所有層面的深刻變革。醫(yī)藥零售行業(yè)也被卷入此番浪潮中，網(wǎng)上藥店如雨后春筍般快速發(fā)展，O2O已赫然成為不少連鎖藥店和行業(yè)大佬切入或捍衛(wèi)醫(yī)藥零售業(yè)務(wù)板塊的流行模式。實體藥店，特別是還沒有“觸網(wǎng)”的藥店怎么辦?
互聯(lián)網(wǎng)正以改變一切的力量在全球范圍內(nèi)掀起一場影響人類所有層面的深刻變革。醫(yī)藥零售行業(yè)也被卷入此番浪潮中，網(wǎng)上藥店如雨后春筍般快速發(fā)展，O2O已赫然成為不少連鎖藥店和行業(yè)大佬切入或捍衛(wèi)醫(yī)藥零售業(yè)務(wù)板塊的流行模式。實體藥店，特別是還沒有“觸網(wǎng)”的藥店怎么辦?
站在互聯(lián)互通的時代立場，我們當然首先要呼吁實體藥店融入互聯(lián)網(wǎng)時代大潮。但是不是所有藥店都要去申請網(wǎng)上售藥資格?實體藥店現(xiàn)在真的到了窮途末路了嗎?其實不然。從剛過去的第72屆全國藥交會上可以看到，保健品各出奇招，登臺唱戲，新的品類布局和營銷手段成實體藥店的制勝法寶。在互聯(lián)的時代，實體藥店也不必恐慌。
網(wǎng)上藥店也有短板
1.網(wǎng)上藥店仍然是以計生器械、護具、隱形眼鏡及美容保健品、常備藥品為主。從品類來看，網(wǎng)上藥店不僅對藥店有影響，對超市、眼鏡店及運動用品店亦有不小的沖擊。而網(wǎng)上藥店2013年銷售額還不到50億元的規(guī)模，即使今年能達到100億元，在醫(yī)藥零售行業(yè)銷售占比也還不到5%，對實體店的影響有限。如果明年網(wǎng)售處方藥開禁，影響最大的是醫(yī)院而不會是藥店,極少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和做好醫(yī)藥分家準備的藥店(包括網(wǎng)上藥店、實體店、O2O布局的一體化藥店)會從中受益。
2.治療疾病、急需類藥品，網(wǎng)上的銷量不會馬上放大。一方面存在安全問題，另一方面，藥品從網(wǎng)上下單到送到患者手中需要時間，而時間又是急需用藥的患者所無法承擔的。此外，網(wǎng)上購藥的習慣，特別是老年病患者從網(wǎng)上購藥的習慣還需要相當長的時間來培養(yǎng)。
3.現(xiàn)在網(wǎng)上藥店促銷手段，大都以低價爆款吸客，有的甚至以虧本銷售來賺得人氣——無法與經(jīng)驗豐富且創(chuàng)新意識十足的實體店營銷媲美。
4.目前網(wǎng)上藥店的服務(wù)大多數(shù)乏善可陳，充其量只是產(chǎn)品知識而已。物流服務(wù)更是無法掌控，能按時將訂購的藥品送上門已經(jīng)很了不起了，而且快遞人員沒有專業(yè)指導顧客用藥的時間和能力。
雖然我們相信在不久的將來網(wǎng)上藥店也一定能解決這些問題，但是，這也需要時間。恰恰是這個時間距離，給了實體藥店加緊選擇適合自己融入互聯(lián)時代方式的余地。更重要的是，我們有充分的時間從品類、顧客服務(wù)、專業(yè)及營銷等方面不斷地創(chuàng)新來從容面對醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)和機遇。
實體店如何接招互聯(lián)網(wǎng)沖擊
品類上，實體藥店可以引進更多大健康類產(chǎn)品以滿足顧客的健康需求。網(wǎng)絡(luò)時代的到來讓人民的生活習慣也發(fā)生了很大的變化，新的亞健康狀況層出不窮，幾乎從剛出生的嬰兒到年邁的老人均有需要改善的健康問題。再加上環(huán)境污染日趨嚴重，人們對冠有天然、綠色、有機等字眼的產(chǎn)品情有獨鐘。因此實體藥店可以引進更多大健康類品種，如健康保健茶類、天然湯料類、有機食品類等。
營銷上，實體店要嘗試并建立以現(xiàn)場體驗式促銷為主的營銷體系來培養(yǎng)爆款。實體店最大的優(yōu)勢就是能與顧客面對面交流。實體藥店在做爆款的時候必須要選好產(chǎn)品，做到產(chǎn)品價格適中，消費者接受度高，最好是家居常備、大健康類產(chǎn)品，最重要的就是能進行現(xiàn)場體驗。以某連鎖實體店選擇大健康類綠色食品羅漢果為例。羅漢果消費者接受度高，價格2元/個，屬于家居常備產(chǎn)品。選好產(chǎn)品后，企業(yè)相關(guān)部門先試點在3家門店進行標準陳列，員工和顧客免費試飲，加上培訓、獎勵及系列促銷活動，很快就收到意想不到的效果。試點成功后，所有門店迅速復制該營銷方式，所有銷售羅漢果的門店均開展免費試飲，結(jié)合培訓及標準陳列，做到顧客進門一杯羅漢果茶。羅漢果茶口感極好，既是服務(wù)也是體驗式促銷，堅持近半年，試點門店羅漢果的月銷售總額就有近10萬元，順利成為有名的爆款。
服務(wù)和會員方面，零售藥店更是有得天獨厚的優(yōu)勢。網(wǎng)上藥店將在網(wǎng)上購買過商品的顧客均視為會員，實則大部分會員是一次性的，不是真正的粉絲。而實體藥店更有時間和方法來培養(yǎng)自己的忠實顧客。據(jù)筆者觀察，某實體藥店完全改變了原有的服務(wù)模式，配備有經(jīng)驗的藥師、營養(yǎng)師，藥店的藥師、營養(yǎng)師會根據(jù)顧客的狀況一對一訂制健康方案;賣場裝修時設(shè)置較大面積的客戶服務(wù)區(qū)，配備有各種檢測儀器，還有免費吸氧區(qū)和免費試飲的體驗區(qū);從站立服務(wù)變?yōu)橐粚σ坏馁N心服務(wù)，顧客進店后不用站立尋找產(chǎn)品，而是先到休閑區(qū)坐下免費品償健康飲品，免費試吃健康食品，免費接受健康檢測。從治療到保健，從運動到休息，從飲食到心理，每個顧客服務(wù)時間最少有60分鐘。每位享受到服務(wù)的顧客均與我們的藥師、營養(yǎng)師達成協(xié)議，加微信建立朋友般親密的關(guān)系，藥師和營養(yǎng)師為顧客提供顧問式的跟蹤咨詢和健康指導等后續(xù)服務(wù)，隨時隨地滿足顧客的健康需求。該店的服務(wù)模式深受顧客的喜愛，通過這樣新穎的服務(wù)方式，該店現(xiàn)已擁有幾千名忠實粉絲和優(yōu)質(zhì)客戶。或許這將是互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)創(chuàng)新的新起點。
總之，互聯(lián)網(wǎng)雖然具有可以改變一切的力量，網(wǎng)上藥店也來勢洶洶，但實體藥店在互聯(lián)網(wǎng)變革的新時代依然是藥品零售行業(yè)的主體，其優(yōu)勢十分明顯。只要我們有創(chuàng)新變革的心理準備，找到適合于自己融入醫(yī)藥互聯(lián)的方式，挖掘和創(chuàng)新我們的服務(wù)模式，加強會員跟蹤管理，加大力度進行大健康品類產(chǎn)品的配置，增加體驗式營銷，增強顧客的參與感，培養(yǎng)各品類的爆款，我們一定可以從容面對互聯(lián)網(wǎng)的沖擊而不至于惶惶不可終日，自己把自己逼到窮途末路。 |
